保険営業の面談での重要なポイントと実戦型話法

● 保険営業の面談での重要なポイントと実戦型話法

保険営業の皆さんの中には、やっとお客さんとの面談まで漕ぎつけることが出来たが、そこからの成約率が低くて困っている、という方も多いでしょう。

折角面談というチャンスを拾っても、お客さんの話への食いつきが悪く、興味や必要性も上げられず、結局話が流れてしまう。

それでは数字も当然あがりません。

その様なことにならない様に、大きなチャンスを逃さない様に、面談での重要なポイントやコツ、実戦型の話法について、お話しさせていただきます。

成約率の高い面談にするための重要なポイント

それではまず、面談の基本であり、非常に重要なポイントについて、お話しさせていただきます。

成約率の高い面談にするために絶対に必要なものがあります。

それは、

「納得」と「満足」

です。

面談中、面談後に、この二つがお客さんにあるかどうかで、その後の展開や成約率は大きく変わります。

要は、

「この保険屋さんの話は納得が行くし、気になっていること、知りたいこともちゃんと分かりやすく説明してくれる」

この様に思っていただけるかどうかなのです。

成約率の高い、売れる保険営業さんは、これがしっかり出来ています。

しかし、成約率の低い方は、これが出来ていないので、そこから先に進めず、チャンスも逃してしまうんですね。

成約率を上げるためには、お客さんの「納得」と「満足」が必要ですが、その納得と満足を上げるためには、

「お客さんの話をしっかり聞く」

ということが重要になります。

お客さんの話とは、「不安」や「要望」などです。

しっかりニーズを聞き出すということですね。

ニーズが分からなければ、お客さんの知りたいことや問題可決のための提案が出来ません。

全く的外れな話になってしまう可能性もあります。

そうなると、営業側が一方的に話したいことだけを話すことになりますので、お客さんの納得も満足も上がらないのです。

営業側は気分良く、話したいことを話せ、お客さんの必要性を育てられたと思うかも知れません。

しかし、お客さんからすれば「聞きたいのはそういうことじゃないんだよな・・・」と、満足感どころか不満だけが残ってしまうんですね。

話の途中で、お客さんの方から、「いや、聞きたいのはそういうことではなくて~」というように指摘してくだされば、途中で修正も出来ますが、その様なお客さんばかりではありません。

ですから、取り合えず話は聞いてくれるのですが、頭には入っていないんですね。

結局、納得感も満足感も満たされないので、契約にならない。

営業側は、お客さんもうなずきながら聞いてくれていたのに、なぜか契約してくれないのだろう?と思う。

これが、成約率の上がらない面談の大きな原因なのです。

まずはお客さんの要望をしっかり聞き、その上で、その要望に合う、的確なアドバイスをして差し上げる。

そして、問題解決のお手伝いをしてあげれば、お客さんの納得感と満足感は、グッと高くなります。

重要な基本として、これを頭に置いていただければと思います。

満足感を上げるためには「主役」になっていただきましょう

お客さんの満足感を上げるためには、お客さんの話をしっかり聞くことが大切だとお話しさせていただきました。

「保険営業は聞くが九割」などとよく言いますが、それほどお客さんのニーズの把握は重要なのです。

売れない保険営業さんは、聞くが一割、話すが九割になっているので、お客さんを置き去りにした面談になってしまうのです。

面談の主役は、あくまでもお客さんであり、営業ではないのです。

そして、この「お客さんに主役になっていただく」ということが、面談では重要なんですね。

一つ、分かりやすい例をあげてみます。

あなたは朝起きたら、何だか熱っぽい。

熱を測ったら、38度。

何だかのどや頭も痛く、お腹も下っている。

そんな時にお医者さんに行って、こんなことをされたらどうでしょう?

あなたが熱があるとお医者さんに伝えた途端、「風邪だね。薬を出しておくから」と言われ、診察終了。

次に何かあった時に、またこの医者に来ようと思いますか?

あなたは、他にも気になる症状があったはずです。

その症状を治す、薬も欲しかったはずです。

その事を伝える前に、風邪と判断された。

何だかスッキリしませんよね?

例えは少々おかしいですが、ここでの主役は、本来は患者さんです。

しかし、主役そっちのけで医者が一方的に話し、診察を終えてしまえば、不満しか残らないのです。

これを、全ての症状をしっかり聞いてくれた上で、どの様な症状が出ている風邪なのかを、しっかり教えてくれるお医者さんだったらどうでしょう。

主役である自分の話をしっかり聞いてくれて、正しい判断をしてくれた、信頼出来るお医者さんだと思いますよね。

信頼出来るお医者さんですから、また何かあった時には、お世話になろうと思うわけです。

これが安心感や信頼感、満足感に繋がるのです。

保険の営業も同じです。

しっかり主役であるお客さんの話しを聞き、正しいアドバイスをしてください。

そして、お客さんに「私が主役になっている」ということを感じていただくことも大切です。

「ああ、この保険屋さんは私の話をちゃんと聞いてくれて、アドバイスしてくれているんだな」

と感じていただきましょう。

その際に有効なのは、質問することです。

営業がお客さんに質問して、お客さんを聞いているだけという状況から、「参加させる」ようにするのです。

営業が一方的に話しているのではなく、お客さんに質問し、答えてもらい、それに対して営業がアドバイスするなどし、話を続けるのです。

そうすることで、お客さんは自分が主役、メインとなって話を進めていると思う様になります。

これが大切なのです。

ここで一つ注意なのですが、

「最初から難しい質問をしない」

ということです。

お客さんはいきなり難しい質問をされても答え辛いですし、難しいと感じると、もう聞きたくないと言う気持ちが出てきてしまいます。

ですから、はじめのうちは、「はい」「いいえ」で答えられる質問にしてください。

例えば極端な話、

営業
「今の保険で悩んでいることはなんでしょうか?」

という質問よりも、

営業
「今の保険で一番不安なのは、今後保険料がどれくらい上がって行くか?ということではないですか?」

この質問の方が答えやすいのです。

この例を見てもお分かりいただけると思いますが、要は営業が、お客さんを誘導しているのです。

答えやすい質問をし、答えてもらい、参加しているという意識を持っていただき、満足していただく。

このコントロールが、営業の腕の見せ所なのです。

面談では「質問」を上手く使い、お客さんに主役になっていただきましょう。

簡単な質問が有効なもう一つの理由

お客さんに面談に参加していただき、主役になっていただくには、簡単な質問を使ってお客さんに話していただくことが大切だとお話し致しました。

ただ、簡単な質問には、もう一つ有効な理由があります。

会話のキャッチボールが続くことで、お客さんの警戒心が薄れ、営業との親近感や好感が生まれて来るのです。

あなたも経験があるかと思います。

面談の場を設けていただいたが、どうも話に乗ってこないというか、積極的に会話に参加してくれないお客さん。

これにはいくつか理由があります。

その一つの大きな理由が、まだお客さんの警戒心が強いということがあります。

また、単純に人見知りということも多いのです。

あまり話したことのない人と話すのが、単純に苦手というか、緊張してしまうんですね。

この様な方々に、話をしていただくためのコツが、簡単な質問をし、それに答えていただくことなのです。

例えば、

営業
「○○さんはどの様なお仕事をしておられるのですか?」

というような、一言で答えられるような質問をします。

この様な簡単な質問を繰り返し、少しずつ話をする事に慣れていただくのです。

この会話のキャッチボールが続くと、お客さんの警戒心や緊張感が薄れ、距離が縮まるんですね。

慣れてきたら、少しずつ踏み込んだ質問や、話をすれば良いのです。

あなたも同じだと思いますが、誰でもあまり話したことのない方と話すのは、緊張しますよね。

しかし、話しているうちに、距離が縮まってくるものです。

学生の頃、初めての教室で同級生に話しをするようなものかもしれませんね(笑)

少しずつ話をして、距離を縮め、友達になって行くわけです。

その際、雑談なども、とても有効です。

お客さんの趣味や出身など、共通点が見つかれば、グッと距離が縮まりますよ。

お客さんの警戒心を解き、距離を縮め、話すことに慣れていただくためにも、簡単な質問でキャッチボールや、雑談などをしてみてください。

また、その際ちょっと意識して行っていただきたいことがあります。

お客さんの答えに対し「共感」「同意」するということです。

お客さんの立場になって、想像して見てください。

例えば、目の前の営業が、

営業
「〇〇さんに今一番必要なのは、どの様な保険だと思いますか?」

こんな質問をしてきたとします。

そしてお客さんが、

お客さん
「やっぱり万が一、私が死んでしまった場合に妻と子供にお金を残せるような保険かな~」

と、答える。

営業
「仰る通りです!流石ですね!」

こんなことを言われれば、ちょっと嬉しくありませんか?(笑)

自分の考えが正しかったという思いと、自分の考えを認めてくれたという思いがあり、結構気分が良いですよね。

もう一例。

営業
「○○さん、もしも○○さんががんになってしまった場合、一番心配なことって何ですか?」

という質問をしたとします。

そしてお客さんが、

お客さん
「やはりちゃんと治るのかどうかでしょうね」

と、答えたとします。

ここでもし、

営業
「治るかどうかも心配ですが、やはり治療費に不安がありませんか?」

なんて答えたらどうでしょうか?

きっとお客さんの気分を害しますよね。

自分の答えを受け流されて、答えを変えられたら、誰でも気分が悪いものです。

しかし、

営業
「そうですよね、私もそうですが、やはりきちんと治るのかどうかが、一番心配ですよね」

この様な同意があれば、どうでしょうか。

あなたがお客さんの立場ならば、ちょっと気分が良いですよね。

その上で、

営業
「他にも私がもしもがんになってしまったら、治療している間の収入というものが、もの凄く心配なのですが、○○さんはいかがですか?」

という質問をすればどうでしょうか?

ほとんどの方が、

お客さん
「そうだね、それは心配ですね」

と、納得するものです。

自分の考えに同意し、共感してくれる営業。

しかも、自分が持っている不安を言い当てる営業。

そんな営業の話しならば、納得出来る気がしませんか?

不安を言い当てるなんて言うと、難しいような気がしてしまいますが、この例の話だって、誰でも持っている不安を言っただけです。

しかし、自分の話に同意してくれる。

そして、営業の話にも同意出来る。

これを繰り返すうちに、どんどん距離が縮まり、お客さんも乗って来るんですね。

最終的には、

営業
「仰る通りです!ですから、がん保険はもちろん、収入を保障する様な保険も重要なんですね」

と〆ることが出来れば、お客さんの納得感が上がるのです。

お客さんの話に同意するということは、

・ お客さんの気分を良くする(気分を乗せる)

・ あなたの話に納得していただきやすくなる

この様な効果がありますから、ぜひお客さんとの会話で使って見てください。

逆に、お客さんの話を頭から否定すると、お客さんの気分を害し、一気にお客さんの「聞く気」が無くなりますから、ご注意ください。

切り返す場合には、必ず受けてから切り返して下さいね。

営業

「そうですね、それは大切なことですよね。仰る通りです。

また他にも、これも大切だと思いませんか?」

という感じです。

この様な「共感」「同意」が、お客さんの気分を上げるポイント、コツになります。

気分良く話していただけると、どんどんその気になって来るんですね。

中には勢いづいて、逆に保険に対する考えを、どんどん自ら話してくれる方もおります(笑)

そうしているうちに、あなたは話していて気分が良い、楽しくて面白い営業と思えて来るのです。

「質問する」→「お客さんが答える」→「共感、同意する」

好感を持っていただくために、これを繰り返してください。

重要!ただ質問するだけではなく「誘導」する質問をしましょう

お客さんに主役になっていただき、どんどん話していただくためには、「質問」を使い、会話のキャッチボールを繰り返すことが大切だとお話ししました。

しかし、実はただ質問するだけではいけないのです。

先にもちょっと触れましたが、お客さんに必要性を感じたていただける様な、「誘導」するための質問も必要になるのです。

もの凄く単純で、わかりやすい例を挙げますと、

営業
「もしも明日、○○さんに万が一の事があったら、残されたご家族の皆様は、何に一番困ると思いますか?」
お客さん
「うーん、やっぱりお金かな?」
営業
「その通りです。だから死亡保険は必要になるのです」

この様に、営業が質問し、お客さんに考えていただき、答えに誘導することが大切なのです。

お客さんの考え、ニーズを聞くことは大切ですが、それだけではいけません。

お客さんのニーズに、ただ応えるだけではなく、潜在的なニーズを引き出す方法を知らなければならないのです。

この潜在的なニーズの引き出し方の一つが、「誘導する質問」なのです。

それが出来ないと、お客さんが医療保険を希望した場合、医療保険しか売れなくなってしまいます。

お客さんが気付いていない「ニーズ」「必要性」を引き出し、総合的な提案が出来なければなりません。

営業は、答え(成約)に誘導する、案内人という事です。

その答え、ゴールに辿り着くための、手伝いをするのが営業です。

そして、ただお客さんに要望を話していただき、それに対応する商品を提案するだけよりも、お客さんに一緒に考えていただくことによって、お客さんに納得と満足を感じていただけます。

ただ保険屋から勧められた、という意識ではなく、「保険のプロと自分が一緒に考えた」という意識が強くなるためです。

これはそのままご契約いただけた場合の満足感にも大きな違いが出ます。

ただ保険屋が勧めて来た保険に入った、というのではなく、「保険のプロと自分が一緒に考え、自分が選んだ保険に入った」という満足感が出るのです。

お客さんの満足度が上がれば、今後の紹介にも繋がりますからね。

これは非常に大切なことですから、常に「お客さんの誘導」を意識して、話を進めてください。

面談で重要なのはお客さんの「理解」です

それでは、実際の面談での重要なポイントや注意点などについて、一つずつ詳しくお話しさせていただきます。

面談からの成約率が低い保険営業さんには、共通する特徴があります。

その一つが、話が分かり辛いということです。

話下手で分かり辛いという場合もありますが、単純に言葉が理解出来ないということも多いんですね。

新人さんにも多いのですが、難しい言葉を使いすぎている場合があります。

「転換価格は~」「アカウントは~」

何てことですね。

保険の仕事をしている方には分かっても、お客さんからしたら、何のことやらさっぱり分からないという場合も多いのです。

この様な「分からないこと」が増えて来ると、お客さんの話を聞く気持ちが無くなって来るのです。

ですから、分からないから取りあえず断ろう、という気持ちになってしまうんですね。

この様なことにならないためにも、出来るだけ難しい言葉を使わないでください。

使う必要がある場合には、それがどういうものなのかを、分かりやすく説明し、分からないまま話を進めないでください。

理想は、中学生が聞いても分かるような話にすることです。

たまにおりますが、難しい専門用語を並べて、流石プロでしょ?と思ってしまっている方。

これ、大きな勘違いです(笑)

お客さんが、流石プロ!と思って下さるのは、難しいことを、分かりやすく伝えてくれる営業です。

難しいことを難しいまま伝えるのは誰でも出来ますからね。

お客さんが聞きたいのは、難しい話ではなく、分かりやすい話だということを、頭に置いていただければと思います。

そしてもう一つ、面談からの成約率が低い保険営業さんがやってしまうのが、

「自分のペースで話を進め、お客さんを置き去りにしている」

ということです。

自分はお客さんに理解していただきながら話を進めているつもりでも、実はお客さんは理解出来ていないまま、話がどんどん進んでしまう。

話を真剣に聞いてくれていたように感じても、実のところは全く分かっていない。

その際に、お客さんが分からなかったと言って下されば良いのですが、それをなかなか言えないという方も多いんですね。

営業が一生懸命に話してくれていたのに、分からないとは言い辛いと、気を使ってしまう方もおられるのです。

それを理解せず、話を進めてしまうと、営業側は手応えを感じるが、お客さんは冷めているということになってしまいます。

先にもお話ししましたが、お客さんは、分からないことが増えて来ると、取りあえず断ろうとします。

考えるのが面倒になってしまうのです。

ですから、当然成約率も下がってしまうんですね。

これを防ぐためには、面談ではお客さんの歩調に合わせるということを意識して下さい。

分からないところは無視して進まず、理解していただきながら、話を進めて下さい。

面談のところどころで、

「ここまでで分かり難かった点などはございませんでしたか?」

という話をし、お客さんの理解度を把握して下さい。

全て話し切ってから、分からないところはないですかと聞いても、分からないところが多すぎて、何を聞いて良いか分からないという場合があります。

ですから、少しずつ確認しながら進めましょう。

お客さんを置き去りにせず、しっかり手を取って、歩調を合わせて進んでくださいね。

成約率の高い面談にするためには、必ずお客さんが理解しているかを確認しながら進めて行きましょう。

面談では無理に一度に決めようとしてはいけません

お客さんは分からないことが増えて来ると考えることを止める、ということをお話しさせていただきました。

難しい言葉、難しい話で理解出来なくなると、考えること自体が嫌になります。

繰り返しになりますが、面談はお客さんがちゃんと理解しているか?ということを確認しながら進めて行くことが大切です。

また、理解は出来ていても、お客さんが考えることを止めてしまう場合があります。

それは、集中力が途切れた時です。

一生懸命にお客さんも話を聞き、考えているのですが、いつまでもその集中力は続かないものなのです。

考えることに疲れて来ると、やはりもう考えるのが嫌になるんですね。

そうなると、取りあえず資料だけ置いて行ってもらい、後でゆっくり考えよう、と思う様になるのです。

一度そう思ってしまうと、もう話が頭に入らなくなるのです。

ここで無理に話を進めても、考える気力がなくなっていますので、理解も出来ません。

ですから結局、理解出来ず、分らないことが増えて来て、さらに考えることを拒否する様になります。

この集中力は、多くの場合、1時間半から2時間で切れて来ます。

もちろんお客さんによりますが、一つの目安として、この時間を1回の面談の限度とするのが良いかと思います。

成約率の低い方は、一度の面談で契約まで進めようとしてしまいがちです。

やっとの思いで面談まで漕ぎつけ、このチャンスをものにしようと、ご契約いただこうと必死になってしまう。

その思いが強すぎて、お客さんの理解度も確認せず、どんどん話を前に進めてしまい、強引な売り込みの様になってしまう。

そのせいで、折角のチャンスが流れてしまうのです。

もちろん、ご契約いただける流れになったのならば、その場でご契約いただくことは良いことです。

それを目指すのも、悪いことではありません。

しかし、無理やり、強引になってしまうのは、要注意です。

特に新人さんや、面談に慣れていない方は、一度に全てこなすのは難しい場合が多いものです。

その様な時には、行うべき事を分けてしまいましょう。

例えば、ヒアリング、商品説明と提案、これを分けてしまいます。

お客さんに、

営業

「○○さん、今日は、この保険どうですか!というお話をする気はございません。

まずは○○さんに最適な保険のご提案が出来るよう、○○さんがお持ちの不安やご要望などをお聞かせください」

この様な話をして、情報収集の面談にします。

そして、

営業

「本日はありがとうございました。

○○さんがお持ちの不安とご要望を、しっかり受け止め、最適な保険を組んで参ります。

次回お会いいただく際に、そのプランをお持ちし、ご説明させていただきたいと思います」

この様な話をし、アポ取りします。

遠回りの様な気がするかもしれませんが、あなたがお客さんならば、ろくに話も聞かず、グイグイ詰めて来る営業よりも、ずっと信頼出来ると思いませんか?

しっかり意見や要望を聞き、持ち帰ってプランを組んでくれるのですから、安心出来ますし、誠実な営業だと思いますよね。

そして、次回の面談で、商品説明などをします。

一度の面談でご契約いただくのが難しい場合には、無理せずに分けてくださいね。

ちなみに、面談と面談の期間は、あまり長く空けないでくださいね。

空けすぎると、お客さんの熱が冷めて来ますので、要注意です。

折角面談まで進んで、良い流れが出来ていても、次回の面談時には反応が悪くなっていた、という様なことが起きやすくなります。

これを防ぐためにも、面談から面談、面談から契約までのスパンを空けすぎないことが大切です。

言い方は悪いですが、鉄は熱いうちに打てです。

ですから面談後は、出来る限り次回のアポを取ってください。

熱が冷めていない状態でのアポ取りになりますので、アポ取りもしやすいですからね。

必ず次に繋げる意識をしておきましょう。

成約率を上げる面談にするためには「流れ」を意識しましょう

成約率が低い保険営業さんの面談は、話が分かり辛いということの他に、もう一つ大きな問題があります。

それは、話があちこちに飛んでしまい、話の「流れ」が悪いのです。

私は研修でも、多くの方のロープレを見させていただいておりますが、よく流れが悪いと感じることがあります。

「え?いきなりその話をするの?」ということや、「その話は今は要らないよね」ということから、「それ、話がずれていますよ」ということなどなど。

川でいえば、本流から支流が沢山出ている様なもので、上手く流れに乗ろうとしても、それてばかりで上手く流れて行かないのです。

流れが悪いので、お客さんのニーズもしっかり聞き出せませんし、ニーズに大しても、的外れで、的確な答えを出せません。

ですから、結局お客さんも、自分も納得出来る面談、満足出来る面談にならないのです。

しかし、成約率の高い保険営業さんは、しっかり本流に乗った話が出来るのです。

例え横にそれたとしても、ちゃんと本流に戻せるんですね。

ですから、ちゃんと流れに沿って、中身のある面談になるのです。

この違いは、本当に大きな成約率の差になります。

面談では、もちろん営業側だけがお話しする訳ではありませんから、お客さんの話を聞きながら、流れをコントロールしなければなりません。

話がまとめられない方は、横にそれた話を、元に戻せないんですね。

ですから、一度それると、どんどんそれてしまい、本筋に戻せなくなってしまうことが多くなるのです。

これを防ぐためには、まず、お客さんに伝えなければならないことを、頭の中でまとめておきましょう。

箇条書きにして、それを読んで、頭に入れておくのが良いでしょう。

そして、話す順番も決めておきます。

この様にしておくと、話がそれても、元に戻しやすくなります。

お話ししなければならないことを、点と考えてください。

一つの点を通ったら、次の点を話すというイメージです。

点と点を繋ぎ、線にしながらゴールを目指しましょう。

これだけで、大分話をまとめられるようになります。

これが面談の流れを作るポイントになります。

ロープレなどでも、意識して行って見てください。

経験を積んで来ると、お客さんとお話ししているうちに、自然と頭の中でシナリオが作られてきますよ。

納得、満足出来る面談が出来れば、ご契約いただくまでの時間も短く、面談回数も少なくて済みます。

無駄な時間と労力を使わないためにも、しっかり流れを掴んだ面談が出来る様にしましょう。

保険営業のポイント

テーブル一杯にパンフや見積もり、設計書を並べてはいけません

面談の頭でいきなりつまずかない様に、一つご注意いただきたいことがあります。

面談になり、お客さんに商品説明やプランの提案をする場合などで、この様なことをしてしまう方がおります。

テーブル一杯に、パンフレットや見積もり、設計書などを並べる、ということです。

もしかしたら、この様なことをしておりませんか?

これをやってしまうと、お客さんには二つのマイナス印象を与えてしまいます。

一つは、売り込まれるのでは?という思いが出ることです。

営業側としては、あれも提案したい、これも提案したい。

お客さんの要望に応えられる様に、資料は沢山用意しておこう。

この様な考えからのことだと思いますが、実は逆効果になります。

これ、お客さんの立場になれば分かります。

いきなり目の前にパンフや設計書などをズラッと並べられたら、どうですか?

「うわ、売る気満々だ・・・」なんて思いませんか?(笑)

そんな売り込み臭さを感じると、一気に警戒するんですね。

さらに、「うわ、今からこれを全部説明されるのかな・・・」

なんて思ってしまいます。

これが二つ目のマイナス印象で、面倒だという思いが出て来るのです。

お客さんは、大量の資料を見た瞬間に「面倒だ」と、思います。

すると、一気に話を聞く気が無くなってしまうんですね。

営業側からすれば、多くの商品パンフレットなどを準備し、お客さんに好みの商品を選んでもらおう、という思いがあるのでしょう。

しかし、多くのお客さんは、自分で多くの商品やプランの中から選ぶのは、面倒だと思っているのです。

ですから、保険のプロであるあなたに、自分に最適なものと思う保険を、提案して欲しいのです。

選択肢が多いというのは、一見大きなメリットの様に感じますが、保険の場合、メリットだけではないんですね。

自分で選ぶのって、意外と面倒なのです。

それならば、あなたがプロとして選んだものを絞って、お客さんに提案しましょう。

営業
「今日は、○○さんのご要望をしっかりお聞きした上で、最適だと思うものを、3種類ほど組んで来ました」

この様に、絞って提案された方が、お客さんはしっかり聞く態勢になってくれますから、あまり多くの資料を、テーブルに広げないでくださいね。

継続活動出来ない保険営業

面談で行うのは「保険は必要だ!」という印象付けです

面談まで進み、商品の説明などもさせていただいたが、結果的に契約にならないという方に、ご注意いただきたいことについて、お話しさせていただきます。

こんな経験をされた方も多いかと思います。

面談で商品説明まで済んで、いよいよ詰めの段階。

もうちょっと考えさせてくれと、返事は後日になった。

後日連絡してみると、「やっぱり今回はいいや」なんて言われてしまった。

折角良いところまで行ったのに・・・。

これ、悔しいですよね(笑)

私も新人の頃、何度も経験しました。

こうなってしまう理由は色々ありますが、大きな原因は、

「必要性の感じ方が弱い」

からです。

面談で話を聞いていた時には、やっぱり必要かなと思っていたのですが、ちょっと時間を置くと、必要性が薄れて来てしまうのです。

いくら商品のメリットなどをお話していたとしても、必要性の感じ方が弱ければ、結局要らないという結論になるんですね。

ですから、面談で意識するべきは、商品のメリットよりも、「なぜ必要なのか」を、しっかり印象付けることです。

もちろん、商品の特徴やメリットが重要ではないということではありません。

大切なのは、順番です。

しっかり必要性を感じていただいてから、商品の説明をすることが大切です。

また、必要性印象付ける、商品のメリットを印象付ける、重要なポイントを印象付ける際などに有効なテクニックがあります。

それは、繰り返しお話しする、ということです。

営業
「ここ、とても大切なことですので、もう一度お話しさせていただきます」
営業
「最後にもう一度だけお話させてください」

などです。

他にも、総合提案や見直しなどの場合には、

営業

「もう一度大切なところをまとめさせていただきます。

○○さんが今一番考えなければならないところは~」

営業
「最後にもう一度、○○さんの備えが必要だと思われる部分について、お話しさせていただきます」

という様に、お話してください。

お客さんは、「営業が繰り返し説明する部分は、重要な部分」と思いますので、頭に残りやすいんですね。

とても簡単ですが、これは使うシーンも多く、有効ですから、ぜひ試してみてください。

リスクの意識付けなどでも、とても有効ですよ。

そして先にもお話ししましたが、お客さんは時間経過とともに冷めて来るということを、覚えておいて下さい。

これは、お客さんの中の優先順位が変わるということが、大きな理由です。

あれもしないと、これもしないと、何て思っているうちに、延び延びになってしまうんですね。

ですから、面談後、あまり長い時間を入れないことが大切です。

面談から契約までの成約率が低い方は、これに注意して見て下さい。

大きく違いが出ますよ。

面談でお客さんに集中していただき、強く印象付けるコツ

前述した様に、お客さんの印象に残したいことは、繰り返してお話しすることが大切です。

実は他にも、簡単ですが、グッとお客さんの印象に残せる話し方のコツがあります。

それは、

「これがもの凄く大切なのですが~」

「これを是非覚えて置いていただきたいのですが~」

「ここにご注目いただきたいのですが~」

という様な、「前振り」をいれることです。

前振りを入れ、話を続けることで、お客さんに集中していただき、さらに、強く印象付ける効果があります。

例えば、これを考えてみてください。

1、「○○は、○○なのです。これが大切なんですね」

2、「これが大切なので、覚えて置いていただければと思います。○○は、○○なのです。」

どちらが「なになに?」となって、印象に残りますか?

恐らく後者が印象に残ると思います。

これをお客さんとの会話の中に織り交ぜると、あなたの話したい大切なことを、しっかりお客さんに伝えることが出来ます。

これは簡単ですが、面談でも、飛び込みでも、文章にする場合でも効果的ですから、是非使って見てください。

お客さんを面談、プランニングに集中させる有効話法

面談まで進み、プランニング出来る状態まで漕ぎつけた。

しかし、どうもお客さんが集中して話を聞いていない、考えていない、その様に感じたことはありませんか?

保険というものは、お客さんからすれば、あまり馴染みのないものですし、面倒、難しいという思いがあります。

学生の頃、ご経験があるかもしれませんが、難しい授業ほど、集中して聞くことが出来なくなるものなのです(笑)

ですから、どうせ今聞いても分からないから、後で教科書とノートを見ながらゆっくりと勉強しようと思い、適当に聞いてしまうんですね。

適当に話を聞いて、後でゆっくりパンフレットを見ながら考えよう、という頭なので、集中出来ないのです。

結局後で考えても分からず、集中も出来ないので、話が流れてしまうということになってしまいます。

これ、実は簡単な話法で、グッとお客さんを集中させられます。

面談、プランニングの頭で、これを話してください。

営業

「○○さん、保険は難しく、考えるのも大変かと思います。

しかし、○○さんとご家族の将来を左右する、お金に関する大切なことですから、じっくり考えて行きましょう。

分からないことなどありましたら、どうぞその場で仰って下さいね」

これを話しておくと、今から重要な話が始まるのだと、お客さんが感じてくれるんですね。

前述した面談に集中していただくコツと同じく、前振りを入れるのです。

そして、「大切なお金のこと」という一言が、より重要な話だと意識付けるのです。

誰でもそうですが、お金に関わることは、集中して考えますからね。

さらに、分からないことは、その場で聞いて下さいと伝えることで、より集中してくれます。

この一言を加えることで、今聞いておかなければならない分からないことを、お客さんが探すようになります。

ですから、我々の話を集中して聞いてくれるようになりますし、真剣に考えてくれるようになります。

この話をしておくだけで、本当にお客さんの集中力は変わりますので、ぜひ使って見てください。

面談時のお客さんの緊張を解く魔法の言葉

面談時、質問しても、何だかはっきりと答えてくれないし、話を濁している様に感じる。

ちゃんと話を聞いてくれないし、答えてもくれない・・・信用されていないのかな・・・?なんて思ってしまうかもしれません。

この原因は、ほとんどの場合、お客さんの売り込みへの警戒心によるものなのです。

例えば、質問に答えたら、グイグイ話を詰められるのではないか?

家族構成など詳しく教えたら、あれも必要これも必要と、どんどん勧められるのではないか?

ちょっとでも質問したら、興味があると思ってグイグイ勧められるのでは?

そんな思いがあるんですね。

ですから、売り込まれたり、強引に詰められたら、どうやって逃げようか?ということを、常に考えてしまい、集中出来なくなるのです。

面談の時間を作ってくれたということは、保険に対して関心はあるが、その様なことも考えてしまうんですね。

この売り込みへの警戒心を取り除くことで、お客さんの緊張感を取り、集中して話を聞いていただくことが出来るようになります。

では、どうやって売り込みへの警戒心を取れば良いのか。

簡単に出来る、魔法の言葉があります。

営業
「あ、私は商品を無理にお勧めする気などございませんので、必要ないと思いましたら、いつでもお断りくださいね(笑)」

最初にこの話をしてください。

単純な話で、私は売り込むつもりも、強引にお勧めするつもりもありませんよと、最初にお話ししてしまうのです。

「保険に加入して下さいというお話ではありません」

「無理にお勧めする気はございません」

「必要ないと思ったら、いつでも仰ってください」

この様な一言で結構です。

これだけで、お客さんの警戒心や緊張感は、グッと楽になるんですね。

いつでも断れるという安心感があると、話に集中出来ますし、質問にも答えやすくなります。

グイグイ詰めて、逃げ道を無くして追い込むほど、お客さんは断ることや、逃げることしか考えなくなります。

断って下さいとお話ししておく方が、断られない不思議です(笑)

また、この話をしておくと、お客さんがリラックス出来るのはもちろん、我々営業側も、気持ちにゆとりが出来るようになります。

和やかな雰囲気で面談出来ますので、話も弾みますし、好印象を与えられます。

また、まだ信頼関係が築けていないお客さんは、

「営業の都合の良い商品を売りつけられるのではないか?」

という警戒心も持っています。

例えば、

「自分には最適ではないのに、営業の利益になるような保険ではないだろうか?」

「本当にこんなに保障は必要なのだろうか?営業の成績になるから?」

なんて思いもあるんですね。

おかしな言い方ですが、信頼関係がしっかり築けていないうちは、疑ってかかろうという思いがあるものなのです。

この様な警戒心が強いうちは、いくらお話ししても、集中して考えることが出来ないんですね。

ですから、売り込まれるという警戒心と同じく、この警戒心を和らげておくことが大切になります。

その様な緊張感と警戒心を取るには、この様なことを面談の最初にお話しして見ましょう。

営業

「まずは○○さんに最適な保険を組むために、○○さんのお話をお聞かせください。

私は決して○○さんに合わないような保険や、必要のない保険をお勧めしたりしません(笑)

どうぞ安心してお話しいただき、私のお話をお聞きいただければと思います」

この様な話をします。

たったこれだけ、当たり前のことをお話しするだけでも、お客さんの気持ちは楽になるものなのです。

気持ちが楽になると、「話す体勢」「聞く体勢」が出来ます。

実際の現場でお客さんにこれらをまとめてお話しする場合は、この様になります。

営業

「〇〇さん、私の仕事はお客様に保険を売りつける仕事ではございません。

お客様に最適な保険を選んでいただくための、お手伝いをさせていただく仕事です。

決してこの保険どうですか!何てお話ではございませんので、気になるところはどんどんご質問ください。

まずは○○さんに最適な保険を組むために、○○さんのお話をお聞かせください。

私は決して○○さんに合わないような保険や、必要のない保険をお勧めしたりしません(笑)

どうぞ安心してお話しいただき、私のお話をお聞きいただければと思います」

面談の進めやすさに大きな差になりますから、面談のはじめには、まずこの様なお話をして見てください。

提案でお客さんに「納得」と「安心感」を与える話法

お客さんとの面談、プラン提案で、お客さんに「納得」と「安心感」を与える、ちょっとした話法を、ご紹介いたします。

生命保険の営業の場合、お客さんに提案する保険種類は、それほど種類が多くはありません。

例えば、医療、がん、死亡、三大疾病、収入保障、学資、年金などなど。

基本はこれらを組み合わせ、お客さんに合った保険を組み立てます。

この総合提案では、お客さんに、提案した理由をしっかり伝えることが大切です。

こういった理由があるので、この保険をお勧めしているのですよ、ということを、しっかりお伝えし、お客さんに納得していただく。

これが出来ていないと、お客さんは「納得」出来ないのです。

言い方は悪いですが、保険屋に都合の良い商品の提案をされたと思ってしまうのです。

ですから、なぜその商品をお勧めするのか、プロとしてのあなたの意見を、しっかり伝えてください。

また、この様な提案の際に、お客さんに納得していただき、安心感を与えられるのが、

「あなたの加入している保険の内容を教える」

というものです。

例えば、分かりやすい例ですと、

営業
「その様な理由があり、この保険にはもちろん私も加入しておりますが~」

この一言があるだけで、安心感が増します。

また、総合提案の場合ならば、

営業

「私にも妻(夫)と小さな子供がおりますので、病気やけがで入院した場合の治療費や、そのために仕事が出来なくなってしまった場合の収入減少への備えも必要です。

そして、万が一の場合に家族を守るため、今後の生活資金や学費などのためにまとまったお金が必要になります。

その様な理由があり、私はこの様な組み合わせの保険に加入しております」

というように、しっかり理由を説明してお教えすれば、お客さんからすれば、「プロが考えたプラン」と、思ってくださいます。

プロが考えてくれた保険ならば安心だという思いが出ますので、安心感と満足感が違って来ます。

お客さんに提案する際には、必ず提案する理由を明確にしてくださいね。

その為には、やはり商品知識や税、制度などの知識を持つ努力も必要ですね。

面談は可能な限りご夫婦、ご家族で

職域などの特殊な場合を除き、面談場所は、主にお客さんのお宅や、お客さんに指定された喫茶店などが多いかと思います。

そして、ほとんどの場合、営業とお客さんの2人での面談になっていると思います。

これを、出来ればご夫婦、ご家族で面談出来るように意識しておきましょう。

営業
「○○さん、保険は○○さんと、大切なご家族様を守るためのものですから、出来れば奥様も一緒にお考えいただきたいと思うのですが、いかがでしょうか?」

という様にお話ししても良いですし、面談の場でご主人さんや奥さんが近くにおられる場合には、

営業
「保険はご自身だけではなく、大切な奥様(ご主人様、ご家族様)のためでもありますから、お差し支えなければ奥様(ご主人様)も一緒にお話を聞いていただき、最適な保険を組み立てませんか?」

この様なお話をして見ましょう。

「いや、保険は私が考えて管理するから大丈夫だよ」と言う場合には、無理にお勧めする必要はありませんが、意外とすんなりと、「じゃあ、一緒に考えて見よう」なんて、奥さんを呼んで下さることも多いものです。

では、なぜご夫婦、ご家族で面談に参加していただいた方が良いのか。

いくつか大きなメリットがあります。

一つは、お客さんの本音が聞きやすくなるからです。

例えば、ご主人さんの意見、考えだけではなく、奥さんが横から意見や考えを挟んでくれるんですね。

「死亡保険は2000万円で十分じゃないかな?」「でも子供が大きくなるまで、それじゃ不安だわ」なんて、両者の意見が聞けるんですね。

そうなると、両者の満足出来る提案もしやすくなります。

ご主人さんだけと面談して、後で奥さんに話したら満足していなかった、となってしまったら、十分ご満足いただけませんからね。

奥さんが満足していなかったら、決めたご主人さんだって、やっぱり満足出来なくなるのです。

どちらか一方ではなく、ご夫婦で考えて加入していただいた方が、ずっと満足感が上がります。

また、我々営業側も、話を進めやすくなります。

例えば、「この保障額について、奥様はどの様にお考えですか?」という様に質問し、本音を聞き出しやすくなります。

その考えを、横のご主人さんにも聞いていただき、奥さんの考えを取り入れていただきます。

そして、最終的にお二人とも納得して保障内容にすれば良いんですね。

また、ご夫婦、ご家族で面談に参加していただくと、もう一つメリットがあるのです。

我々保険営業が帰った後も、継続して検討して下さるようになるのです。

1人での面談ですと、中には忘れてしまったり、勘違いしてしまう内容なども出て来てしまうものです。

そして、違うことをしているうちに忘れてしまい、時間が経過すると冷めて来てしまうんですね。

しかし、ご夫婦、ご家族で参加して下されば、後で色々話し合ってくれるのです。

2人ならば、勘違いしている部分にもお互い気が付きやすくなります。

そして、最大のメリットは、ご夫婦、ご家族皆さんへ、アプローチ出来ることです。

面談の中で、「皆さんに保険は必要なのです」ということを、お話し出来るようになります。

単純にチャンスが増えるんですね。

この様なメリットがありますので、出来るだけご夫婦、ご家族で面談に参加していただくことを意識しておきましょう。

面談の終わりには必ずこれを話してください

お客さんとの面談の終わりに、是非お話していただきたいことがあります。

そのお話していただきたいこととは、

「私の話は、○○さんのお役に立てたでしょうか?」

という話です。

この一言、実は凄く便利で、使い勝手が良いのです。

その理由は、

・「はい」ならば、そのまま紹介をお願い出来る

・「いいえ」ならば、改善する姿勢を見せることで、印象を上げられる

からなんですね。

役に立ったと言っていただけた場合は、

営業

「今回お話しさせていただいたことですが、○○さんと同じ様に、○○さんのご友人様にも、きっとお役立ていただける話だと思います。

私がお力になれそうなお知り合いを、是非ご紹介下さいませんか?」

この様な話で、紹介をお願いします。

役に立たなかったと言われた場合は、

営業

「折角お時間を頂いたのに、お役に立てなくて申し訳ございません。

ただ、申し訳ございませんが、私は○○さんから、多くのことを勉強させていただけました。

本当に勉強になるお話を、ありがとうございます。

次回こそ、○○さんのお役に立てるようなお話が出来る様、努力いたしますので、是非またお時間をください」

この様な話をします。

お客さんは、自分の話が営業に褒められて気分が良いですし、熱心で誠実な営業だという印象を与えられます。

つまり、「私の話は、○○さんのお役に立てたでしょうか?」という話は、答が「はい」でも「いいえ」でも、損をしない一言なのです。

ですから、面談の後には、必ずこれをお話ししましょう。

たった一言加えるだけで、大きなチャンスになる場合も多いですから、是非使って見て下さい。

成約にならなかった場合は、必ず次のアポ取りを

お客さんに面談していただき、商品説明などもしたが、その場ではご契約いただけなかった、という場合もあるかと思います。

その場で契約まで進めるか、持ち越しになるかということも、売れる保険営業さんと売れない保険営業さんでは違いがありますが、実はその後も大きく違うものがあります。

何が大きく違うのか。

「次回もお会いいただける、アポ取りが出来ているかどうか」

です。

例えば、お客さんに、「それでは検討しておきます」と言われた場合。

売れない営業さんは、「そうですか、では何かございましたら、ご連絡ください」と、帰って来てしまいます。

契約にならず、残念だったと思うだけで、次に繋げられないのです。

お客さんからの連絡待ちになってしまうんですね。

しかし、売れる営業さんは、その場で次回アポを取るという意識があります。

営業

「それでは次回お会いいただける日時を教えていただけませんか?

来週の金曜、午前と午後ならばどちらがご都合がよろしいでしょうか?」

という様に、アポ取りしてしまうのです。

必ず次に繋げることを意識しているんですね。

なぜ、その場でアポ取りをするか。

単純な理由として、アポ取りしやすいからです。

時間が経ってから、再度アポ取りしようとするよりも、アポ取りしやすいんですね。

そして、お客さんの熱が冷める前に、再度お会い出来るので、成約率も高くなります。

ですから、面談まで進むが、成約率が低いという方は、次に繋げる仕掛けをしておくということを、常に意識しておきましょう。

もちろん、無理なアポ取りや強引なアポ取りはしてはいけません。

お客さんが避けているのに強引にアポ取りしてしまえば、逆に次回アポは取れなくなってしまいますからね。

そして、契約になろうが持ち越しになろうが、その日のうちに、必ず手書きのお礼のハガキを出しておきましょう。

取りつけたアポのキャンセル率にも、大きく影響して来ますよ。

心を動かす面談後のお礼、フォローのハガキ、手紙のポイント

面談後に出す、お客さんへのフォロー手紙やハガキでのポイントについて、お話しさせていただきます。

先にもお話しさせていただきましたが、面談後には、契約になってもならなくても、必ずお礼のハガキや手紙をお送りしましょう。

もしも行っていない場合は、必ず習慣にしてください。

このお礼、フォローの手紙やハガキで、お客さんの心を動かすポイントがあります。

それは、

「面談の際に出た話題について触れる」

ということです。

例えば、

営業
「先日○○さんのお話してくださった○○についてですが、本当に勉強になりました!」
営業
「先日○○さんが教えてくださった○○ですが、本当に勉強させていただきました」
営業
「先日○○さんが教えてくださったお店、早速家族で行ってきました」
営業
「先日○○さんが教えてくださった本ですが、早速買ってきました」

などです。

これらの一言は、面談での会話を覚えていなければ出てきません。

お客さんも、これらの一言があると、自分のことをしっかり覚えていてくれている、と思います。

ただ業務的に面談している営業ではなく、しっかり自分と向き合って、真剣に考えてくれている営業だと思ってくれるんですね。

これがお客さんの心を動かします。

面談のお礼のハガキや手紙などでは、意識して加えて見てください。

もちろん短い文のハガキなどは、必ず手書きにしてくださいね。

ちなみにメールなどは便利ですが、お勧め致しません。

理由は簡単で、メールだと、お客さんの心に響かないんですね。

業務的な印象を与えてしまうのです。

しかし、手書きのハガキならば、わざわざ書いてくれたというように思って下さるのです。

この印象の違いは、あなたの人としての魅力に大きな違いを生みます。

ですから、出来るだけ手書きのハガキや手紙を使ってください。

フォローの際の参考にしていただければと思います。

最後に 面談の質が上がれば成約率、数字も上がります

長くなりましたが、いかがでしたでしょうか?

折角面談まで漕ぎつけても、面談の内容や流れが悪ければ、話自体が流れてしまい、大きなチャンスを逃します。

これから何度も行うお客さんとの面談です。

間違った面談をしていたら、どれだけのチャンスを逃してしまうのか、考えただけでも恐ろしいことでしょう。

折角のチャンスを取りこぼさないためにも、成約率の高い面談スキル、方法を身につけましょう。

面談の質が上がれば、成約率も数字も、必ず上がりますよ。

以上、数例ではありますが、私の生命保険営業の面談話法と、重要なポイントをご紹介致しました。

ご活用いただければ幸いです。

また、面談や提案の話法はもちろん、飛び込みなどでの見込み客の増やし方やアプローチ話法、追加契約や紹介をいただくための仕掛けなど、全ての局面で使える超実戦型の保険営業ノウハウは、私のマニュアルに出し惜しみなしで詰め込んであります。

聞きかじりや理想論、机上の空論ではない、実際の現場で磨き上げて来た。本物の保険営業術です。

さらにこちらではお教えしていない、好感、親近感を上げる面談での話法や、面談後のお礼のハガキや手紙で好感を持っていただけるノウハウなどを詳しく解説したマニュアルも、期間限定でプレゼントしております。

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