今回は、お客さんとの会話での「無言」について、お話させていただきます。
お客さんとの面談、特にパンフレットを使っての商品説明をする際に多いのですが、お客さんとの会話が途切れて、無言になる時がありますよね。
あの時間は、妙に長く感じるかと思います(笑)
慣れないうちは、あの時間が結構辛いんですよね。
営業は、お客さんに何か話さなければと思い、ついつい色々と話してしまいます。
しかし、お客さんがパンフレットを見たり、一生懸命に考えている時ならばどうでしょう？
「ちょっと考えているから静かにしていて！」何て思いますよね。
間を持たせようと一生懸命に話してしまうのは、実はマイナスになることも多いのです。
そして、これもポイントなのですが、間を持たせようとして、話さなければと言う思いは、お客さんも持っているのです。
むしろ、営業職ではないお客さんの方が、無言の間に耐性がありません。
ですから、何かを話そうとします。
その話が、意外に重要なことが多いのです。
本音が混ざるんですね。
その良い例が、一歩踏み込んだ質問が出る場合です。
保険ならば、
「ここの保障のところを詳しく聞きたいんだけど」
「○○さんが考える、私に最適な保険ってどの様なものですか？」
「この保険に、この特約をつけたら、保険料はいくらになりますか？」
と言うようなことですね。
この質問で、お客さんのニーズや、どの程度考えているかなどが分かります。
ですから、無言の間というのは、チャンスでもあるのです。
この間を自ら潰さないことが大切です。
もう一つ、ちょっとしたテクニックなのですが、お客さんに質問していただく話法があります。
無言になったら、
「ご不明な点はご質問ください」
と、お話します。
そうすると、お客さんは何を質問しようか、考えてくれます。
関心のあることを質問してくれる可能性が上がるんですね。
お客さんの情報を得るためにも、会話の「無言の間」を、大切にしてください。