保険営業 注意!お客さんはこれが出来ないと「聞く気」がなくなります。

今日は、お客さんとの面談、特に商品説明などで注意しなければならない、大切なことについて、お話しさせていただきます。

もしかしたら、この様な経験はないでしょうか。

お客さんと面談になり、商品説明を始めた。

最初はお客さんも真剣に話を聞いていて、あなたも手応えを感じていた。

しかし、ある瞬間から、なにか雰囲気が変わり、あまり話を真剣に聞いていないような気がしてきた。

適当な相槌で、興味がないという雰囲気が感じられる・・・。

なにか機嫌を損ねるようなことを言ったかな?なんて思ってしまいます。

この様な経験です。

あるある!と思った方も多いかと思います。

この様な状態になってしまう、大きな理由の一つとして、

「お客さんが理解出来なくなって来た」

ということがあります。

最初は聞く気があったのですが、難しい保険の話についてこられなくなると、段々と聞く気が無くなってしまうのです。

もう面倒だからいいや、となってしまうんですね。

そして、分からないこと、理解出来ないことが増えて来ると、取りあえず断ろうとします。

ですから、聞く気が無くなっているどころか、どうやって断ろう?という思いが強くなり、相槌も適当になってくるのです。

この様なことを防ぐためには、お客さんが理解したことを確認しながら、話を進めることが大切です。

例えば、

「ここまでで何かご不明な点などはございませんか?」

という確認を入れておくなどして、お客さんと歩調を合わせてください。

そして、

「もしもご不明な点、分かり難い点などございましたら、いつでも仰ってください」

という話をし、お客さんが質問出来る状況を作って下さい。

この様にして、お客さんの理解を確認しながら、話を進めて下さい。

また、お客さんの理解の邪魔をするものとしては、これがあります。

「お客さんの分からない言葉」

です。

ほとんどの場合、お客さんは保険の素人です。

我々にとっては当たり前の言葉も、お客さんからすれば、初めて耳にする、意味不明な言葉なのです。

アカウントやら転換やら、もっと基本的な、定期や終身などもお分かりにならないお客さんも多いのです。

ですから、くどいように感じられるかもしれませんが、丁寧に分かりやすくお伝え出来るようにしなければなりません。

極端に言ってしまえば、中学生に話しても理解出来る様な話をするイメージです。

また、中には、知らない、分からない、ということを言いたくないタイプの方もおられます。

良い方は悪いですが、知ったかぶりするタイプの方です。

本当は分かっていないのに、分からないと言えないタイプの方の場合でも、そのまま話を進めては、聞く気が無くなります。

その様な場合は、

「○○さんはご存知かと思いますが~」

という振りを入れることで、説明しやすくなります。

知っているでしょうけど聞いて下さいね、ということです(笑)

これで、知らなかったお客さんも、理解しやすくなります。

この「お客さんの理解」は、非常に重要になりますから、ご自身の面談を振り返り、またロープレなどでも意識して行っていただければと思います。

ちなみにこれも、お客さんの聞く気が無くなりますから、ご注意ください。